Pasos
Pasos del flujo de trabajo
Una vez configurado el activador, puede construir el flujo de trabajo añadiendo pasos. Cuando un flujo de trabajo se ha activado, sus pasos se llevarán a cabo secuencialmente en el contacto desencadenante.
A continuación se muestran las acciones que se pueden realizar con los Pasos:
Añadiendo un paso
Para especificar una nueva acción dentro del flujo de trabajo, añada un paso haciendo clic en el opción + y seleccionando la acción deseada.
Configurando un paso
Después de añadir un paso, configure el paso en el cajón de configuración. Cada paso tiene diferentes posibilidades de configuración. Las configuraciones que se pueden añadir incluyen el contenido, el canal, la acción y la configuración avanzada.
Moviendo un paso
Para mover un paso de flujo de trabajo, mantenga el paso y arrástrelo a la posición deseada. Los pasos padre que están ligados a las ramas hijo no pueden ser movidos.
Editar el nombre de un paso
Para editar el nombre del paso, haga clic en el icono Editar e ingrese el nombre deseado para este paso. Haga clic en el icono verde ✓ para confirmar el nombre.
Eliminar un paso
Para eliminar un paso del flujo de trabajo, haga clic en Eliminar en la parte inferior de su cajón de configuración.
Todas las acciones derivadas de este paso (Ej: Rama, Hacer una pregunta) se eliminarán junto con él. Se abrirá un cuadro de diálogo para confirmar esta acción.
Esta es la lista completa de los pasos disponibles:
Paso: enviar mensaje
Este paso envía un mensaje con el contenido especificado a los Contactos que cumplen con todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave para enviar un mensaje: Canal y Contenido del mensaje.
El canal se refiere al canal elegido para enviar el mensaje. Las opciones son el Último Canal Interactuado, que especifica que el mensaje se enviará a través del último canal de interacción con un Contacto, o una elección entre todos los canales conectados.
Una vez especificado el canal, pase a Contenido del mensaje. Elija entre enviar un Mensaje por defecto o una Respuesta de canal.
En un Mensaje por Defecto, son posibles dos tipos de mensajes. El primero es un mensaje basado en texto, que puede ser configurado para incluir emojis, variables o Snippets. Para incluir variables, añada el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. Para incluir un Snippet, añada "/" y seleccione el Snippet preferido. El segundo tipo de mensaje es un mensaje multimedia en forma de archivo o imagen. Seleccione el archivo deseado del dispositivo o de la biblioteca de archivos.
Una alternativa al mensaje por defecto es la Respuesta del Canal. Esto permite la configuración de respuestas específicas para cada canal. Elija un canal y el tipo de mensaje (texto o archivo/imagen). Algunos canales tienen incluso tipos de mensajes especiales, que pueden seleccionarse en el menú desplegable Tipo de mensaje. Esto permite el envío de mensajes de plantilla a través de canales compatibles como WhatsApp o Facebook.
¿Cómo funciona?
Se enviará un mensaje a través del canal elegido. Si se ha especificado un canal de respuesta, se utilizará. De lo contrario, se enviará el mensaje por defecto.
Si se selecciona el último canal interactuado, el mensaje enviado dependerá de la existencia de una respuesta de canal. Si existe una respuesta de canal para ese canal, se enviará la respuesta específica del canal. Si no existe una Respuesta del Canal para ese canal, se enviará el mensaje por defecto.
Si se elige el correo electrónico como canal, el mensaje se enviará a un hilo de correo electrónico existente. Si no existe un hilo, se compondrá un nuevo hilo de correo electrónico con una línea de asunto en blanco.
Posibles fracasos
Hay dos posibles fallos en el envío de un mensaje. El primero ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado. El segundo se atribuye a fallos generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrarse con los fallos mencionados.
Paso: Hacer una pregunta (Ask a Question)
Este paso envía una pregunta al Contacto en el Último Canal Interactuado si se cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en Ask A Question: Texto de la pregunta y Tipo de pregunta.
En Texto de la pregunta, simplemente introduzca la pregunta deseada para el Contacto.
Tipo de pregunta ofrece una variedad de posibilidades de respuesta, como se muestra a continuación:
Una vez determinado el Tipo de Pregunta, se abrirá el campo Guardar Respuesta. Hay tres opciones para guardar las respuestas: como campos de contacto, como variables o como etiquetas (sólo para respuestas de opción múltiple).
Active el campo de contacto para guardar la respuesta del contacto como un campo de contacto. Elija el campo de contacto adecuado en el menú desplegable.
Active la casilla de la variable para guardar la respuesta del contacto como una variable. Nombra la variable en el campo de la derecha.
Active la opción de etiquetas para guardar las respuestas que el contacto proporciona como etiquetas. Esto sólo es aplicable a las preguntas de opción múltiple.
El paso de Preguntar permite una configuración avanzada. Aquí se puede añadir una rama de tiempo de espera al paso. Esto define el periodo proporcionado al Contacto para responder a la pregunta. El periodo de tiempo de espera se puede personalizar con un periodo máximo de 7 días, o se implementará el periodo por defecto de 7 días. Una rama de tiempo de espera permite a los usuarios definir el recorrido para los Contactos que no responden a una pregunta dentro del período de tiempo de espera. Si no se añade ningún paso, el flujo de trabajo terminará cuando se alcance el tiempo de espera.
¿Cómo funciona?
El contacto recibirá una pregunta en su último canal interactuado. El Contacto debe responder a la pregunta en el formato especificado dentro del tiempo asignado. Si se da una respuesta que se ajuste al formato de respuesta a tiempo, el viaje del Contacto continúa. En el caso de las preguntas de opción múltiple por correo electrónico, las opciones de respuesta se numerarán automáticamente (1, 2, 3...). El Contacto puede responder con el valor del número o en su totalidad.
Rama de fracaso
Las respuestas no válidas o que no se ajustan al formato de respuesta se incluirán en la rama de fracaso. Si no hay pasos configurados bajo la Rama de Fracaso para definir el viaje posterior del Contacto, el Flujo de Trabajo terminará.
Posibles fracasos
Hay tres posibles causas de fallo en el paso de Hacer una pregunta. La primera ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado y por lo tanto no puede recibir la pregunta. La segunda ocurre cuando un Contacto no responde a la pregunta dentro del período de tiempo de espera, ya sea uno especificado por una Rama de Tiempo de Espera o el tiempo de espera por defecto de 7 días. La tercera se atribuye a fallos generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar los fallos mencionados.
Paso: Asignar a
Este paso permite asignar el Contacto a un usuario específico, a un usuario de un equipo específico, a un usuario del espacio, o desasignar el Contacto.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso Asignar a: Acción y Lógica de Asignación.
En Acción, los contactos pueden dirigirse a una de las cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico Asignar el Contacto a un usuario específico elegido.
Un usuario de un equipo específico: Asigna el Contacto a cualquier persona de un equipo específico elegido.
Un usuario del espacio: Asigna el Contacto a cualquier usuario del espacio.
Desasignar: Desasignar el Contacto de su usuario o equipo asignado.
En Lógica de asignación, elija una de las dos opciones (sólo disponible para un usuario en un equipo específico y un usuario en las opciones de asignación de espacios):
Asignar a los usuarios por turnos: Este método asigna los nuevos contactos de forma equitativa a cada usuario por turnos.
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: Este método asigna los contactos al usuario con menos contactos abiertos.
El paso Asignar a permite la Configuración Avanzada. Ambas configuraciones son independientes entre sí y sólo están disponibles para Un usuario en un equipo específico y ****Un usuario en las opciones de asignación de espacio. Los ajustes avanzados incluyen Sólo asignar a usuarios en línea, en el que los contactos sólo se asignarán a usuarios con estados establecidos en línea para una respuesta más rápida, y Sólo asignar a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados, en el que los contactos sólo se asignarán a usuarios con menos contactos asignados que el umbral definido por el usuario.
En la configuración avanzada, también se puede añadir una rama de tiempo de espera. Esto define el periodo asignado para que el Contacto sea asignado a un usuario. El periodo de tiempo de espera se puede personalizar con un periodo máximo de 7 días, o se implementará el periodo por defecto de 7 días. Una rama de tiempo de espera permite a los usuarios definir el recorrido de los Contactos que no son asignados a ningún usuario dentro del periodo de tiempo de espera. Si no se añaden pasos, el flujo de trabajo terminará cuando se alcance el tiempo de espera.
¿Cómo funciona?
Los contactos se asignarán a los usuarios según la acción y las condiciones de asignación especificadas. Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones en ese momento, los contactos se pondrán en cola hasta que se asignen o se alcance el periodo de tiempo de espera.
Posibles fracasos
Hay tres posibles causas de fallo en el paso Asignar a. La primera ocurre si el Contacto no se asigna a nadie dentro del período de tiempo de espera por defecto de 7 días y no hay una Rama de Tiempo de Espera para continuar el viaje. La segunda ocurre si el usuario específico elegido ha sido eliminado de los flujos de trabajo. El tercero ocurre si el equipo elegido al que se asigna un Contacto no tiene usuarios o está vacío.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrarse con los fallos mencionados.
Paso: Branch
El paso crea recorridos de contacto apropiados según las condiciones de la sucursal.
Configuración
Cada rama creada consta de una a cuatro ramas condicionales y una rama Else.
Las condiciones de la rama pueden definirse utilizando campos de contacto, etiquetas, variables o interacciones previas. Se permite un máximo de 10 condiciones con operadores lógicos AND u OR por rama. Cada condición debe tener una categoría, un operador y un valor definido.
Las categorías disponibles dentro de una condición incluyen campo de contacto (incluidos todos los campos personalizados), etiqueta de contacto, variables (incluidas las variables de activación y las variables de salida del formulario de Acceso directo), Último Canal Interactuado, Hora Desde el Último Mensaje Entrante, Hora Desde el Último Mensaje Saliente y Estado del Asignado.
¿Cómo funciona?
Si el contacto cumple todas las condiciones de una rama, continuará el viaje por la rama. Si el Contacto no cumple las condiciones de todas las ramas condicionales, será redirigido a la rama Else.
Paso: Actualizar etiqueta de contacto
El paso añade o elimina las etiquetas de un contacto según las condiciones especificadas.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Acción y Etiqueta.
En Acción, elija entre añadir y eliminar la etiqueta como condición. A continuación, seleccione la etiqueta deseada en el menú desplegable o escriba el nombre de la etiqueta para especificarla.
Paso: Actualizar campo de contacto
Este paso actualiza un campo de contacto con un valor definido si se cumplen las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Campo de Contacto y Campo de Contacto Seleccionado.
En Campo de contacto, seleccione el campo de contacto que desea actualizar. En Campo de contacto seleccionado, especifique el valor a actualizar. Es posible escribir $ y seleccionar la variable adecuada para actualizar el campo de contacto con una variable.
¿Cómo funciona?
Cuando el flujo de trabajo se active, el campo del contacto en este paso se actualizará con el valor definido.
Paso: Abrir conversación
Este paso abre una conversación con el contacto.
¿Cómo funciona?
Cuando se cumplan todas las condiciones anteriores y se active el paso, se abrirá una conversación con el contacto. El módulo de mensajes mostrará "Conversación abierta por {nombre del flujo de trabajo}". Si la conversación está abierta cuando se ejecuta este paso, el contacto pasará al siguiente paso.
Paso: Cerrar conversación
Este paso cierra una conversación con el contacto.
Configuración
Ambas configuraciones en el paso Cerrar conversación son opcionales, pero pueden resultar útiles para la documentación o el análisis. Las dos configuraciones son Categoría de la conversación, en la que los usuarios pueden seleccionar la categoría adecuada según lo especificado en Notas de cierre de la plataforma, y Resumen, que proporciona un resumen de la conversación.
¿Cómo funciona?
Cuando se cumplan todas las condiciones anteriores y se active el paso, se cerrará la conversación con el contacto. Si la categoría de la conversación y el resumen están configurados, la conversación se cerrará con las Notas de Cierre adjuntas.
Paso: Agregar comentario
Este paso añade una nota al Contacto para referencia o acción interna.
Configuración
La única configuración en este paso es el propio comentario. Escriba el comentario deseado en el campo de texto. Utilice $ para añadir una variable si es necesario y @ para etiquetar a otro usuario.
¿Cómo funciona?
Una vez confirmado, el comentario se añadirá al Contacto. Si un usuario está etiquetado en el comentario, será notificado y podrá tomar las medidas necesarias.
Por ejemplo, el flujo de trabajo {Nombre del flujo de trabajo} le ha mencionado en un comentario.
Paso: Jump To
Este paso permite al contacto saltar a otro paso especificado en el flujo de trabajo.
Configuración
Hay dos configuraciones dentro de este paso: Paso y Permitir un máximo de __ saltos.
En Paso, seleccione el paso desde el que continuará el viaje del Contacto. El salto puede producirse en cualquier dirección hacia cualquier paso del flujo de trabajo.
En Permitir un máximo de __ saltos, defina el número de veces que puede producirse el salto. La entrada máxima es 10.
¿Cómo funciona?
El Contacto saltará al paso especificado y continuará el viaje por su camino. El Contacto puede repetir el paso de salto hasta alcanzar el número máximo de saltos permitido. Cuando se alcance el máximo, el Contacto se saltará el salto en el siguiente intento y procederá al siguiente paso especificado después del paso de salto. Si no existe ningún paso siguiente, el contacto saldrá del flujo de trabajo.
El contador de saltos se reinicia cuando el contacto sale del flujo de trabajo.
Paso: Wait
Este paso establece un periodo de espera antes de que comience el siguiente paso
Configuración
La configuración de este paso implica un solo campo: Esperar. Determina el tiempo que el Contacto esperará antes de que se inicie el siguiente paso. El periodo máximo de espera es de 7 días o su equivalente.
¿Cómo funciona?
El Contacto permanece en este paso durante el tiempo de espera configurado y luego pasa al paso siguiente.
Paso: Fecha y hora
Este paso comprueba la fecha y la hora actuales con las condiciones definidas y dirige los contactos a lo largo del flujo de trabajo en consecuencia.
Configuración
Hay dos configuraciones posibles dentro de este paso: Horario comercial y Rango de fechas.
En el horario comercial, se establecen las horas de trabajo de cada día dentro de una zona horaria especificada. En Rango de fechas, se establece una fecha de inicio y de finalización dentro de una zona horaria especificada.
¿Cómo funciona?
La fecha y la hora actuales se comprueban con las condiciones configuradas. Si el paso se produce dentro de la fecha y hora permitidas, el Contacto pasará al siguiente paso.
Failure Branch
Si no se cumplen las condiciones de fecha y hora, el contacto será redirigido a la rama de fallos. Si no hay pasos configurados en la Rama de Fallos, el Flujo de Trabajo terminará.
Paso: HTTP Request
Este paso permite enviar solicitudes HTTP y guardar sus respuestas como variables.
Este paso está disponible solo para el plan Empresas.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso de solicitud HTTP: método de solicitud HTTP y URL.
El método de solicitud HTTP se refiere al método específico necesario para que se ejecute la solicitud. Seleccione el método de solicitud aplicable en la lista desplegable.
En el campo URL, ingrese el extremo URL de la API externa de la que desea recuperar datos. Para incluir variables, agregue el prefijo " $ " para admitir la interpolación de texto estático y variables.
Expanda la sección Body para incluir un cuerpo y el encabezado Content-Type para que el destinatario de la solicitud decodifique correctamente. Para incluir variables, agregue el prefijo " $ " para admitir la interpolación de texto estático y variables.
Expanda la sección Encabezado para incluir encabezados en la solicitud HTTP. La configuración funciona en pares, con la clave que representa el nombre del encabezado y el valor que representa el valor del encabezado utilizado para enviar la solicitud HTTP. Puede seleccionar variables como encabezados con el prefijo"$". Se permite un máximo de 10 encabezados.
Para las respuestas de API JSON con pares clave-valor, puede guardar elementos de respuesta como variables. En la sección Asignación de respuestas, introduzca la clave del objeto JSON en el campo de la izquierda y nombre la variable en el campo de la derecha. Se permite un máximo de 10 configuraciones de asignación de respuestas.
Ejemplo
Cómo rellenar la clave JSON para guardar una respuesta para diferentes formatos de respuesta:
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, utilice $.phone como llave JSON:
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, utilice $.custom_fields.phone:
Para guardar el nombre 'Jane' en la respuesta anterior, utilice $.data.contacts[1].firstName
Active la opción Guardar estado de respuesta como variable para guardar el estado de respuesta de la solicitud HTTP como variable. Nombre la variable en el campo de abajo.
¿Cómo funciona?
Cuando se activa, este paso realizará una solicitud HTTP a la URL con el cuerpo y el encabezado definidos.
Puede dirigir un recorrido de flujo de trabajo de acuerdo con el estado de la respuesta. Por ejemplo, puede crear una rama para "el código de estado es igual a 200". Si se recibe cualquier otro código de estado de respuesta, un paso de salto podría devolver los contactos al paso de solicitud HTTP. Alternativamente, el contacto podría ser redirigido a la Rama de error si no se cumplen las condiciones de la rama. Si no hay pasos configurados en la rama de error, el flujo de trabajo finalizará.
Posibles fracasos
Hay muchos errores potenciales en la ejecución de solicitudes HTTP. Asegúrese de que se utilizan el método HTTP y el encabezado de Tipo de contenido correctos, de que el Tipo de contenido es válido y de que tiene la autorización para realizar la solicitud HTTP.
El contacto saltará este paso y procederá al viaje restante al encontrar los fallos anteriores.
Paso: Agregar filas de hojas de cálculo de Google Sheets
Este paso añade nuevas filas a una hoja de cálculo de Google Sheets con los valores de asignación de columnas definidos
Este paso está disponible solo para el plan Empresas.
Configuración
Hay tres configuraciones clave para agregar una nueva fila a las hojas de cálculo de Google: Hojas de cálculo de Google, Hoja de cálculo (Pestaña) y Asignación de columnas.
Seleccione el archivo de hojas de cálculo de Google que desea rellenar desde el Selector de Google.
Asegúrese de tener acceso de edición a la hoja de trabajo a la que está intentando conectarse.
Cuando se elija el archivo de hojas de cálculo de Google deseado, seleccione la hoja de cálculo o Pestaña que desea rellenar.
Asegúrese de que el nombre de la hoja no incluya signos de puntuación y que la primera fila de la hoja de trabajo sea una fila de encabezado con nombres de columna rellenados. Si falta un valor en la primera fila de la columna A, los datos se insertarán en la parte superior de la hoja en lugar de en la parte inferior.
Una vez que se haya determinado la Hoja de trabajo (Pestaña), se abrirá el cajón de configuración de asignación de columnas. Se mostrará un máximo de 26 columnas (de la Columna A a la Columna Z) para la configuración.
Rellene los campos de columna en el cajón de configuración con los datos deseados. Para incluir variables, agregue el prefijo " $ " para admitir la interpolación de texto estático y variables. Para incluir un cálculo de hojas de cálculo de Google, agregue la fórmula en el campo correspondiente para que su valor se calcule automáticamente y se muestre cuando se agregue una nueva fila a la hoja de cálculo.
Si desea dejar una columna en la hoja en blanco, deje su campo vacío en el cajón de configuración. .
Consejos: Haga clic en el botón actualizar en el cajón de configuración para actualizar los campos hoja de trabajo y asignación de columnas.
¿Cómo funciona?
Cuando se activa el flujo de trabajo, los valores definidos en el campo asignación de columnas se insertarán en la hoja de cálculo de Google Sheets y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
Editar una hoja de trabajo
Editar una hoja de trabajo incluye las siguientes acciones posibles:
Eliminar filas o columnas existentes.
Agregar filas en cualquier lugar que no sea la parte inferior de la hoja de trabajo.
Cambiar la clasificación de columnas de la hoja.
Renombrar, agregar o reorganizar columnas.
Cambiar el nombre del libro de trabajo o de la hoja de trabajo.
Si se realiza cualquiera de las acciones anteriores, debe detener el flujo de trabajo, actualizar los campos de columna en el cajón de configuración de pasos y volver a publicar el flujo de trabajo para reflejar los valores actualizados. Si no lo hace, se producirá un desajuste de datos entre la entrada en el flujo de trabajo y las nuevas filas en la hoja de trabajo.
Posibles fracasos
Hay dos posibles errores en el paso Agregar fila de hojas de cálculo de Google. La primera se produce si no tiene permiso de edición para el archivo de hojas de cálculo de Google seleccionado. La segunda ocurre cuando la hoja de cálculo de Google Sheets seleccionada ha alcanzado su límite de celdas o está llena.
El contacto omitirá este paso y continuará con el viaje de flujos de trabajo restantes al encontrar los errores anteriores.
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