💬Mensajes (Messages)

Vea su historial de mensajes y responda a las conversaciones. Una guía rápida sobre las funcionalidades y características principales del módulo de mensajería.

Llegando aquí

Se puede acceder a este módulo desde el menú de navegación lateral en el elemento del menú MESSAGES (MENSAJES).

El módulo de mensajería tiene 5 secciones principales:

​1. Barra lateral de bandeja de entrada

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puedes seleccionar tu vista de bandeja de entrada preferida.

Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:

1.​Bandeja de entrada estándar

2.​Bandeja de entrada del equipo

3.​Bandeja de entrada personalizada

a. Bandeja de entrada estándar

Hay 3 pantallas dentro de la bandeja de entrada estándar:

Todos: Muestra todas las conversaciones en la plataforma.

Míos: Muestra contactos y conversaciones asignados solo al usuario.

Sin asignar: Muestra conversaciones que no se han asignado.

Los agentes con visibilidad de contacto restringida solo pueden ver la bandeja de entrada de Míos. Los propietarios, gerentes y agentes con acceso sin restricciones pueden ver todas las bandejas de entrada estándar.

b. Bandeja de entrada del equipo

Muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos de tu espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.

El acceso a la bandeja de entrada del equipo se concede de la siguiente manera:

  • Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo.

  • Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia bandeja de entrada del equipo.

  • Los propietarios y gerentes pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo.

c. Bandeja de entrada personalizada

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios. Hay dos subsecciones:

Creado por mí: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario.

Creado por otros: Muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario.

Solo el creador de la bandeja de entrada puede realizar cambios en la configuración.

Obtén información sobre la configuración personalizada de compartir bandeja de entrada aquí.

Nuevo indicador de mensaje

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.

El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación para mayor especificidad:

Míos > Equipo > Sin asignar > Todo

Cuando llegue un mensaje nuevo a la bandeja de entrada Míos, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar a la bandeja de entrada del Equipo y Todas. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.

Recuento de conversaciones abiertas

El recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.

Esta función solo se aplica a las bandejas de entrada estándar y de equipo.

2. Búsqueda. clasificación y filtro de contactos

La Lista de contactos disponibles depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada uno tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por el mensaje más reciente.

Ajusta los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver los contactos cerrados o suspendidos.

El filtro de contacto es un filtro secundario. En todos los casos, la configuración de la bandeja de entrada actuará como filtro principal y tendrá prioridad. Por ejemplo, si la bandeja de entrada elegida establece que el filtro de estado de contacto se abra, las búsquedas de contactos cerrados o suspendidos en el filtro de contactos no mostrarán ningún resultado.

Ajuste el método de clasificación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.

Hay 4 Opciones de clasificación de contactos:

Mensaje más reciente: Ordena los contactos cronológicamente por mensajes más recientes a mensajes más antiguos.

Mensajes más antiguos: Ordena los contactos cronológicamente por mensajes más antiguos a mensajes más recientes.

Abierto/ Cerrado/ Pospuesto más largo: Dependiendo del filtro elegido, clasifica los contactos por el tiempo que se han abierto, cerrado o pospuesto sus conversaciones, desde la duración más larga hasta la más corta.

Abrir/ Cerrar/ Posponer más corto: Dependiendo del filtro elegido, clasifica los contactos por el tiempo que se han abierto, cerrado o pospuesto sus conversaciones, desde la duración más corta hasta la más larga.

Cada vez que regrese al módulo de mensajes, verá la última bandeja de entrada seleccionada de forma predeterminada.

3. Lista de contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje.

Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón actualizar en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la Lista de contactos.

Seleccionar un contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la lista de contactos se filtra por contactos abiertos y se ordena primero por el mensaje más reciente.

Indicadores de conversación

IndicadorDescripción

Estado de la conversación

El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica el estado del contacto. Si el contacto no tiene una conversación abierta, se mostrará un logotipo verde marcado. De lo contrario, no mostrará nada.

Canal

El pequeño logotipo redondo ubicado en la parte inferior derecha del avatar indica de qué canal de mensajería se originó el contacto.

Número de no leídos

Si hay mensajes no leídos, habrá un recuento resaltado en un cuadro azul junto al nombre del contacto.

Último mensaje

La fecha en la parte superior derecha del registro de contacto muestra el último mensaje enviado o recibido. La flecha indica el tipo de mensaje más reciente, ya sea entrante o saliente.

Asignado

La inicial o el avatar de usuario en la parte inferior derecha indica a qué usuario está asignado este contacto.

Consejos: Si necesitas encontrar rápidamente un contacto o conversación específicos, usa la barra de búsqueda en la parte superior. Obtenga más información aquí.

4. Consola de mensajería

Aquí es donde puede ver, redactar y enviar mensajes para comunicarse con los contactos. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, su historial de conversaciones, incluidos los metadatos de los mensajes y los eventos de conversación, se cargará aquí.

Metadatos de mensajes

Al pasar el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán al instante. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y una marca de tiempo de su estado.

Consulte estado del mensaje para obtener más información sobre los diferentes estados de los mensajes.

En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.

CategoríaRemitente

Plataforma

Encuesta

Encuesta vía automatización

Automatización

Lanzador de IA

Mensaje ausente

Nombre del espacio (mensaje de bienvenida)

Integración

Encuesta a través de Dialogflow

Proveedor

Bandeja de entrada de Facebook

Eco de WhatsApp

Etiqueta de mensaje de Facebook Messenger

Humano

Nombre de usuario (mensaje saliente normal)

API

API

Contexto de respuesta

Cuando un contacto responde a uno de tus mensajes, el módulo mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para contextualizar. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo es aplicable a los mensajes entrantes.

Esta función sólo está disponible para los canales seleccionados, tales como Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WhatsApp 360dialog y WhatsApp ChatAPI.

Estado del mensaje

Cuando envías un mensaje a un contacto, puedes comprobar su estado de entrega colocando el cursor sobre el mensaje.

Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación:

Estado IconoDescripción

Expedido

El mensaje se envió con éxito

Entregado

El mensaje se ha entregado correctamente al contacto.

Leer

El mensaje es leído por el contacto

Ha fallado

El mensaje es leído por el contacto

El estado del mensaje solo se aplica a los mensajes enviados dentro de la ventana de mensajería del canal

Algunos canales de mensajería tienen una cobertura limitada del estado de los mensajes; consulte esta tabla sobre la cobertura de cada canal.Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal

Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal

Eventos de conversación

Si el mensaje no se pudo enviar al contacto, coloque el cursor sobre el mensaje y describirá el error de la plataforma o de la fuente del canal

El historial de mensajes también hará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo un contacto se marcó previamente como hecho y quién lo hizo.

Categoría de eventoEvento

Asignación

Usuario asignado

Usuario asignado por automatización

Usuario asignado por bot

Error al asignar

Marcada como conversación cerrada

Marcado como conversación cerrada (Usuario)

Marcado como conversación cerrada (Automatización)

Marcado como conversación cerrada (Bot)

Marcado como conversación cerrada (Fusión de contactos)

Conversación abierta

Conversación abierta (Usuario)

Conversación abierta (Automatización)

Conversación abierta (Contacto)

Conversación abierta (Evento de bienvenida)

Aplazar

Contacto pospuesto

Aplazar el contacto

Difusiones

Difusión enviada

Encuesta

Encuesta iniciada

Encuesta iniciada por automatización Encuesta iniciada por transmisión Encuesta cancelada Encuesta cancelada por automatización Encuesta cancelada por transmisión Encuesta cancelada por API

Encuesta completada

Encuesta fallida

Actualización de estado del bot

Estado del bot desactivado

Estado del bot desactivado por automatización

Bot status desactivado por bot

Estado del bot activado

Estado del bot activado por automatización

Estado del bot activado por bot

Canal

Evento procedente del canal

Cambio de página

Evento cuando un visitante navega a una página diferente (Web Chat)

Contacto

Contacto fusionado

Separar contacto

Nuevo canal agregado

Eventos de conversación con referencia

Es posible activar un evento con una referencia en canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales o vincular a un usuario de canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa.

Una conversación abierta o un evento de canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para los eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo Mensajes.

Los eventos pertenecerán a una conversación si se activan durante una conversación abierta.

Enviando mensajes

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

page✏️ Responder a los Mensajes

Importante: Algunos canales de mensajería tienen una ventana de mensajería limitada y es posible que tenga dificultades para enviar un mensaje. Asegúrese de planificar sus respuestas con anticipación para asegurarse de que su mensaje se entregue. ¡Obtenga más información sobre la ventana de mensajería!

5. Acción de conversación

Asignar y marcar como completado

Asignar un contacto y marcarlo como hecho funciona en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas marcándolo como hecho.

ASSIGNMENT (ASIGNACIÓN) y MARK DONE (MARCAR COMO HECHO) están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:

  • Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto marcado como hecho. el contacto se marcará como pendiente

  • Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto

  • Marcar un contacto como hecho anulará automáticamente la asignación del contacto del agente

Consulte las páginas respectivas para obtener más información.

pageAsignación y Cierre de Conversación

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccionando el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.

Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.

Cuando posponga un contacto, el contacto no se mostrará en la lista MINE (MÍO) hasta la hora especificada.

Para anular la suspensión de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el ícono de apagado del temporizador. Reaparecerán inmediatamente en su lista de contactos.

6. Datos de contacto

A la derecha del Módulo de mensajería, puede encontrar los detalles de contacto del contacto seleccionado. Aquí, puede acceder fácilmente a información útil para ayudarlo a responder al contacto. Mientras responde al contacto, puede actualizar los detalles del mismo con información más reciente.

Lea más sobre los datos de contacto aquí:

pageDetalles de contactopageActividad de contactopageCanales del contactopageImportar Contactos

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