# Conversaciones

## ¿Qué es una conversación? 

En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener múltiples conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.

![](https://3885607557-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FdiyIbj69hv5kjrp8i4xC%2Fuploads%2FYf2R1uD85ubTe62BFoWD%2Fimage%20\(2\).png?alt=media\&token=e1877913-d922-41e2-8ccf-923670e84574)

Refiriéndonos al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes ocasiones con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe ser resuelto por el equipo de atención al cliente.

![](https://3885607557-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FdiyIbj69hv5kjrp8i4xC%2Fuploads%2F0GqZ6VmzuysyD2oeLcn7%2FCaptura%20de%20Pantalla%202022-04-19%20a%20la\(s\)%206.32.47%20p.m..png?alt=media\&token=0e5861b1-8cb2-4eaa-bfee-f637e0caba31)

Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer por el siguiente método.

1. **Nuevo mensaje entrante del contacto** Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo ocurre con los nuevos mensajes entrantes de los nuevos contactos.
2. **Usuario** Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el Módulo de Mensajería.
3. **Automatización** Se puede crear una automatización con la **Conversación Abierta** que dará como resultado una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante.
4. **Evento de bienvenida** Para canales como Facebook y Viber, el Evento de Bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no existe una conversación abierta.

## Cerrar una conversación <a href="#cerrar-una-conversacion" id="cerrar-una-conversacion"></a>

![](https://3885607557-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FdiyIbj69hv5kjrp8i4xC%2Fuploads%2FqeIx902NngDcYFSfLLXS%2FCaptura%20de%20Pantalla%202022-04-19%20a%20la\(s\)%206.33.42%20p.m..png?alt=media\&token=064fc22b-7669-4c55-b624-5f34a8ed3b75)

Las conversaciones pueden cerrarse para terminar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método

1. **Usuario**\
   Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.
2. **Automatización** \
   Se puede crear una automatización con la opción de cerrar la conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.
3. **Dialogflow** \
   Utilizando el parámetro RB\_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.
4. **Fusión de contactos** \
   Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.

## Métricas de la conversación&#x20;

Utilizando la conversación, hay métricas y perspectivas analíticas que se proporcionan tanto en los informes como en el panel de control, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.

Más información sobre las métricas de conversación se utilizan en los siguientes módulos:

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[escritorio-dashboard](https://docs.bony.chat/modulos-de-navegacion/escritorio-dashboard)
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[informes-reports](https://docs.bony.chat/modulos-de-navegacion/informes-reports)
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