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# Conversaciones

## ¿Qué es una conversación? 

En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en un contexto específico. Un contacto puede tener múltiples conversaciones con la plataforma, pero sólo una conversación abierta a la vez.

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Refiriéndonos al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes ocasiones con diferentes propósitos. Susan tuvo 3 conversaciones con la plataforma atendidas por diferentes usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe ser resuelto por el equipo de atención al cliente.

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Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer por el siguiente método.

1. **Nuevo mensaje entrante del contacto** Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo ocurre con los nuevos mensajes entrantes de los nuevos contactos.
2. **Usuario** Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el Módulo de Mensajería.
3. **Automatización** Se puede crear una automatización con la **Conversación Abierta** que dará como resultado una nueva conversación abierta para el contacto desencadenante.
4. **Evento de bienvenida** Para canales como Facebook y Viber, el Evento de Bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no existe una conversación abierta.

## Cerrar una conversación <a href="#cerrar-una-conversacion" id="cerrar-una-conversacion"></a>

![](/files/mec3DVaQl7Ht3ms1Uc0P)

Las conversaciones pueden cerrarse para terminar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método

1. **Usuario**\
   Un usuario puede cerrar manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.
2. **Automatización** \
   Se puede crear una automatización con la opción de cerrar la conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.
3. **Dialogflow** \
   Utilizando el parámetro RB\_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.
4. **Fusión de contactos** \
   Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.

## Métricas de la conversación&#x20;

Utilizando la conversación, hay métricas y perspectivas analíticas que se proporcionan tanto en los informes como en el panel de control, como el tiempo de resolución y el recuento cerrado para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.

Más información sobre las métricas de conversación se utilizan en los siguientes módulos:

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[Escritorio (Dashboard)](/modulos-de-navegacion/escritorio-dashboard.md)
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{% content-ref url="/pages/jtKfFynkH3dUfXdhvAVe" %}
[Informes (Reports)](/modulos-de-navegacion/informes-reports.md)
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