Conversaciones

Esta pestaña consta de todas las métricas e información relacionada con las conversaciones.

Ficha filtros

En esta pestaña hay 3 tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar en función de sus necesidades de información.

Ficha de Filtros

Filtros	Descripción
Fecha	Este selector de intervalos de fechas permitirá al usuario seleccionar un intervalo de fechas que se aplicará a los componentes del informe.
Categorías	Este filtro de categorías permitirá al usuario seleccionar una o más categorías de conversación que se aplicarán a los componentes de los informes
Equipo	Este filtro de equipo permitirá al usuario seleccionar uno o varios equipos que se aplicarán a los componentes de los informes.
Usuarios	Este filtro de usuario permitirá al usuario seleccionar uno o varios usuarios que se aplicarán a los componentes de los informes.

Componentes del informe

Conversaciones

Métrica #1: Conversación Abierta

El número de conversaciones abiertas dentro del periodo de tiempo seleccionado, basado en la hora de apertura de la conversación.

Métrica #2: Conversación Cerrada

El número de conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado, basado en la hora en que se cerró la conversación.

Grafico: Conversación Abierta vs Cerrada

Este gráfico de barras múltiples muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado, en función de sus respectivas fechas.

Rendimiento

Métrica #1: Promedio de la primera respuesta

La media del tiempo total que se tarda en enviar la primera respuesta de las conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado en función de la hora en que se abrió la conversación.

Métrica #2: Resolución media

La media del tiempo total que se tarda en cerrar una conversación de las conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado en función de la hora en que se abrió la conversación.

Gráfico: Tiempo de primera respuesta vs. Tiempo de resolución

Este gráfico compara el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de primera resolución de las conversaciones cerradas dentro del periodo de tiempo seleccionado en función de la hora de apertura de la conversación.

Mapas de calor

Mapa de calor de las conversaciones abiertas

Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a entender la frecuencia de las conversaciones que llegan y a planificar su personal para gestionar las conversaciones.

Mapa de calor de conversaciones cerradas

Este mapa de calor muestra la distribución de las conversaciones cerradas a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gestores a entender la correlación con el mapa de calor de las conversaciones abiertas para comprobar tendencias o comportamientos inusuales.

Conversaciones abiertas por tipo de contacto

Métrica #1: Nuevos contactos

Número de conversaciones abiertas por nuevos contactos en función de la hora de apertura de la conversación.

Métrica #2: Contactos que regresan

El número de conversaciones abiertas por los contactos que regresan en función de la hora de apertura de la conversación.

Gráfico: Nuevos vs. Retornados

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosadas por tipo de contacto (nuevo o recurrente) en función de la hora de apertura de la conversación.

Conversaciones abiertas por el origen

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones abiertas desglosado por la fuente de cómo se abrió la conversación en el momento en que se abrió la conversación.

Puede haber cuatro formas diferentes de abrir una conversación:

Origen	Descripción
Usuario	La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo de mensajería.
Contacto	La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante.
Automatización	La conversación fue abierta por el resultado de una regla de automatización configurada en el espacio.
Evento de bienvenida	La conversación fue abierta por un evento de bienvenida disparado por un contacto en un canal soportado.

Conversación cerrada por categoría

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosado por categoría en función del momento en que se cerró la conversación.

Las categorías de conversación se pueden configurar en el módulo de Configuración.

Conversación cerrada por origen

Este gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones cerradas desglosado por la fuente de cómo se cerró la conversación en el momento de cerrarla.

Puede haber cuatro formas diferentes de abrir una conversación

Origen	Descripción
Usuario	La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo de mensajería.
Bot	La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación.
Automatización	La conversación fue cerrada por el resultado de una regla de automatización configurada en el espacio.
Contacto Fusionado	La conversación se cerró debido a una conversación simultánea en los dos contactos que se van a fusionar.

Registro de conversaciones

Esta tabla enumera todas las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado.

Encabezado de la tabla	Descripción
Hora de apertura de la conversación	La fecha en que se abrió la conversación.
Hora de cierre de la conversación	La fecha en que se cerró la conversación.
Cerrada por	El nombre del usuario que cierra la conversación.
Origen	El origen de cómo se cerró la conversación.
Nombre del contacto	El nombre del contacto de la conversación asociada.
Nombre del asignado	El nombre del cesionario que fue asignado al contacto.
Hora de la primera respuesta	El primer tiempo de respuesta proporcionado por el asignado al contacto
Tiempo de resolución	El tiempo que se tardó en cerrar la conversación.
Número de mensajes entrantes	El número de mensajes entrantes que se recibió de la conversación.
Número de mensajes salientes	El número de mensajes salientes que se enviaron a la conversación.
Categoría	La categoría de la nota de cierre de la conversación
Resumen	El resumen de la conversación de la nota de cierre de la conversación